2022年冬奧會舉辦在即， 為確保冬奧會期間國外消費者的合法權益，解決投訴語言障礙，日前， 市12315話務受理中心正式開啟中英雙語服務模式。

從8月份開始， 為提高話務人員的英語表達和溝通能力， 市12315話務受理中心特聘了英語老師對話務員們進行英語聽力和口語的專業(yè)培訓。 話務受理中心每星期開展一次集中學習， 先練習英語受理話術，再通過觀看視頻、原聲模仿、 發(fā)音糾正來訓練聽力和口語表達， 最后以小組為單位模擬受理實況， 提升實際受理能力以應對各種突發(fā)情況。 在日常工作中， 小組組長也會隨機抽查， 熟悉每一位組員的英語掌握水平， 督促大家進行自我提升。

經過 4 個多月的學習， 目前， 12315話務員的外語水平都有了顯著提高， 已經可以將英語話務服務穩(wěn)扎穩(wěn)打地融入到日常工作中， 基本能夠運用外語話術解決投訴舉報方面的相關問題。 冬奧會期間， 12315話務員將以全新的面貌向外國友人展示消費維權、 執(zhí)法為民的良好形象， 展現(xiàn)我市人民熱情好客的傳統(tǒng)美德。